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顾客要求退换货 化妆品店该怎么处理

时间:2016-05-29 18:47:42 作者: 阅读:62

       在整个化妆品零售终端,顾客退换货是最常见的售后环节,但是对待客人退货的情形,是不是该百分之百无条件接受呢?因此,化妆品店必须制定好有关顾客退货、换货的标准。

       在化妆品零售终端,顾客退换货是最常见的售后环节,客人买了东西之后退换货的情况也是不可避免的。店家对于客人所购买的商品负责到底,是理所当然的事。

       从店铺服务客人的立场出发,如果客人使用已购买的商品感到不满意而希望退货的话,不能不接受客人退货的要求。对于来店退货的客人,也应善加招待。

       但是对待客人退货的情形,是不是该百分之百无条件接受呢?相信开店的你,一定知道个中酸楚。

       因此,化妆品店必须制定好有关顾客退货、换货的标准。如果不这么做的话,不但造成店员莫衷一是,不知道什么情况该退货、什么情况不能退货,而且由于缺乏相关的标准,客人也会对店铺产生不信任的感觉。

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 处理顾客的退换货要求时须遵循如下原则:

(1)销售的商品被鉴定为质量问题时,无条件地退换;

(2)顾客要求退换的商品正在打折,虽然商品的价格高于现价,也只按现价退款;如退换的商品属质量问题时,按购买价格退换;

(3)如所调换商品的价格低于原商品价格,顾客可挑选其他商品补充,直到与原商品的价格持平,店铺一概不赊欠、不退款;

(4)如所调换商品的价格超出原商品价格,顾客需支付超出金额;

(5)由于使用不当造成人为损坏的商品不予退换;

(6)没有购物发票的商品不予退换;

(7)特价商品不予退换;

(8)顾客购买的商品如果接受了礼品,只换不退;

(9)顾客不满意及退换货不能判定责任的,在第一时间上报上一级主管协助解决。

退换货注意事项:

(1)为了保障所有用户使用化妆品的安全和卫生,化妆品不提供试用服务(出店以后),包装一经开封,非质量原因不办理退换货;

(2)化妆工具(如睫毛刷、化妆棉等)属个人卫生用品,非质量原因不接受退换货;

(3)因个人喜好(气味,色泽、型号,外观)和因个人肤质使用不适要求的退换货将无法受理;

(4)退换货时,需要将购货小票(或发票)、赠品、外包装等随同商品一起退回,如有缺失则无法办理;

(5)对于套装、打包销售商品退换货时,需要将商品全套退回,否则无法正常办理退换货;

(6)店家应保证商品的进货渠道和质量,如果顾客在使用时对商品质量表示置疑,请出具品牌专柜或专业质量监督检测机构的书面鉴定,根据国家规定予以处理。

此外,如果顾客说“买回家一看不喜欢,先生也说不好”,店员不妨建议客人更换其他商品。如果顾客购买之后在短短的几个小时之内就退货,店方应该很痛快地接受退货的要求。

如果确实不能接受客人退货,应该一开始就清楚地说明理由。遇到这种情况,必须注意措辞、态度等,绝对不可以破坏对方的心情。如果是不得不接受退货,也应该一开始就心情愉快地接受,马上笑着说:“好的,没有关系。”把钱退给客人。

送客的时候,请客人再次光临。这样,客人回家以后,一定会跟家人、左邻右舍或朋友们这样宣传:“那家店的待客态度很好,而且处理很快。所以可以放心地买他们的东西。”这样不但可以创造客户群,还可以起到一传十、十传百的广告效果。

 

 

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