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为什么老客户流失? 人、货、场你的问题在哪?

时间:2016-05-23 16:52:14 作者: 阅读:69

 

       企业百分之80的利润来至百分之20的客户,凡是生意人都知道,开发一个新客户的成本远远大于维护一个老客户的成本。特别对于化妆品行业来说:产品和品牌都会有一个连贯性的支持和使用,这个时候,维护好老客户对于化妆品店来说,是及其重要的。为什么老客户会流失? 人、货、场你的问题在哪?





对于化妆品店而言,老顾客有多重要?一个老顾客的流失要靠12个新顾客的销售额才能弥补!那么,为什么你的化妆品店留不住老顾客?有这些原因。

1、企业80%的利润来源于其20%的客户。现代企业竞争的本质是客户忠诚度的竞争。

2、留住一个老客户成本大约相当于赢得一个新客户成本的1/5。

3、老客户比新客户更加易于开展营销活动,对企业的产品的服务的接受度更高。

那么,为什么你的化妆品店留不住老顾客?综合整理,共有以下几种原因:

“人”的原因

店铺员工

(1)对顾客关注度不够

售前不了解顾客需求。

售中对顾客不热情。

售后没有或很少和顾客沟通。

(2)员工稳定性差

不懂得留住员工

离职时带走老顾客。

新员工服务技能差,不善于维护老顾客。

顾客

(1)自然流失

年龄变化不再适合本产品定位。

经济状况等改变不再适应本产品定位。

搬家、出国等由于导致购买不再方便。

(2)被动离开

自己熟悉的店员离开了。

感觉服务不好。

感觉购买不方便。

未达到商家的购物门槛,被踢出局。

(3)购物体验差

不再认可品牌。

被朋友差评。

受店铺负面事件影响。

“货”的原因

价格

(1)没有价格折扣促销。

(2)涨价感觉贵了,顾客买不起。

(3)频繁打折,顾客感觉掉价了。

产品

(1)商品新货更新不及时。

(2)店铺产品的广度和宽度不够,顾客买不到需要的产品。

(3)商品深度不够,经常缺货。

(4)产品质量下降。

(5)产品风格发生改变。

品牌

(1)负面消息造成顾客流失。

(2)品牌形象下降。

(3)顾客长时间接触不到宣传或推广信息,因陌生而流失。

“场”的原因

服务

(1)商家承诺未兑现。

(2)VIP政策调整。

(3)会员身份保持门槛太高。

(4)投诉未得到及时满意的解决。

(5)送货不及时。

技术

(1)客户管理系统缺失,没有针对老顾客的数据分析手段。

(2)没有针对沉默会员、睡眠顾客、准流失会员的营销活动。

(3)会员服务工具不到位、不贴心。例如APP、微信等。

竞争

(1)被竞争对手挖走(化妆品店VS化妆品店)。

(2)被百货商超拉走(百货商超VS化妆品店)。

(3)线下转移到线上(电商网店VS化妆品店)。

渠道

(1)关闭店铺顾客买不到。

(2)店址换址顾客购买不方便。

(3)店铺换址后未通知顾客。

      原因是体现在多方面的,每当问题产生的时候,很多商家往往容易忽略自身的一些问题,喜欢把问题的根源归咎于外在的因素。作为商家,我们在考虑外因的同时, 是不是也要检讨一下自身经营的问题。我们再抱怨消费者难维护的同时,是不是要想想你是否真的做好了消费者这一块的工作呢?


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