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顾客刚进店就想走怎么办?怎样“破冰”?

时间:2016-05-16 15:57:30 作者: 阅读:29

    做为店面化妆品导购应主动挖掘顾客的需求,想尽办法引起顾客的兴趣,即使遭到拒绝,也要主动出击;用提问激发顾客的兴趣,了解顾客的需求。

     进店的顾客停留时间通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多导购还反映,不管自己怎样努力,留客处理的结果仍然很不理想。

我们先思考如下的几个问题:

     1、为什么顾客不愿意听导购的介绍?

     2、为什么不管导购怎样努力都无济于事?

     3、为什么顾客只是逛了一圈?

     4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看?

答案——破冰!

      顾客同导购之间存在一种金钱利益关系,这种关系导致了顾客对导购的不信任,这就有了一层冰带,它的存在是障碍!作为导购,我们要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须破除冰带,即如何融化这层冰带!

顾客行为心理常规分析

      顾客进店门口之前,我们首先要进入亲切迎宾状态,让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感;其次要找准接近顾客的时 机。其实顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前介入顾客的思考范围,甚至是喋喋不休 的介绍产品,往往会受到顾客当下心理的排斥……

      一般情况下,进店的顾客分为两类,一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客,进店不说话,有些斯文,整体节奏较慢。

      主动型顾客相对来说较好接待,例如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以展开正常的导购流程。

      至于第二类是让大家最头疼的,对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。如果此时你再说:先生,请问有什么可以帮你的?那就给顾客带来一定的压力,致使顾客说“先随便看看”。

分析:在迎宾之后,导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间,而这段时间就是导购的寻机阶段,一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下5种情形:

     A、用手触摸商品看标签;

     B、一直注视同一商品或同类商品;

     C、看完商品看导购;

     D、走着走着停下脚步,想往里走又有些徘徊;

     E、浏览

分析:这时导购应该快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客。

那么,怎样接近,才能让顾客没有压力呢?

       第一,不要紧跟,与顾客至少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;第二,要用对话尽量避免用提问的语句接近顾客,比如,正确接近顾客的开场,可以采用以下5种方法:

    1:“先生,您很有眼光,这是我们的……产品,这个款式风格很独特……”(采用赞美的方式接近顾客)

    2:“先生,我们这款产品现在卖得非常好,我来帮您介绍一下……”(单刀直入,开门见山)

    3:“先生,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式简练,与众不同,我帮您打开看看……”

    4:“先生,您好!这款是今年最流行的款式,不但彰显品位,而且它的面料还特别……这边请!我为您详细介绍”(突出新款的特别)

     5:“先生,您眼光真好,这款是公司最新推出的,非常适合您,您不妨感受一下”。

沉默型顾客与购买障碍的破解

问题:以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?

分析:顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么?这时,就要进行第二次“破冰”;

正确的应对策略:

     1、不要太在意顾客的“随便看看”

     分析:因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部分。

     因此,不要在意这些顾客随口说说的话,不要因此而有心理挫折感,更不要纠缠问题本身。

    2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

     巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进,起到以柔克刚借势发力的效果。

正确的方式:

     1、“是的,先生!买东西肯定是要多看看的!不过,我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢的,您可以先了解一下!来,这边请……”

     2、“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品,来,我先帮您介绍下……请问,您比较喜欢什么风格的产品?”

分析:

     先认同顾客,缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

    这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。若导购尽管使用了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝,该怎么办?

     首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害,要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。

     其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走,也不能显得自己很没趣,很尴尬,此时,你可以这样说:“没关系,先生,您再挑选一下自己喜欢的产品,我是本柜的小张,您有什么需要,请您立即喊我!”

    要点:记住,说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚!也可以倒上一杯水,拉近你同顾客的距离,慢慢来实现你的目标。

    怎样才算是解除障碍呢?你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候,就基本上实现了,留住顾客之后,要快速把顾客引到产品的体验上来,顾客只有通过参与到产品 体验当中来的时候,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多机会,导购要在与顾客互动的过程中,刺激购买欲望,引导顾客朝着成交的方向前进。



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