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化妆品店导购十大场景话术

时间:2016-03-02 16:37:09 作者: 阅读:38

       门店BA对顾客心理的把握极大程度决定了其员工的销售水平。那么在实际的工作中,我们经常会遇见却难以应对的场景又有哪些?韩国化妆品加盟公司姿兰氏为大家总结了十大经典的场景话术。通过化妆品店导购十大场景话术与大家分享门店BA在不同的场景应该怎样应对?分别有哪些禁忌?

(一)顾客总是怀疑商品的质量:这么低的价格是真的还是假的?


     分析:顾客怀疑我们产品质量只是表面现象,其实她是对BA或店铺的不信任。

     应对:
    1、“您这种想法可以理解,这么低的价格要是我我也会这么问。不过我可以负责地告诉您,我们老板总是告诫我们:一分利吃饱人,十分利饿死人,所以我们定的 价格也都非常实在,没有什么虚头。再说了我们在***市开店已经有*年了,现在有*家门店,*万多会员,如果卖假货恐怕早就关张了,您说是不是?”

     2、“您这种想法可以理解,这么低的价格要是我我也会这么问。不过像我们这种店都是靠回头客吃饭的,买东西的基本上也都是朋友,低头不见抬头见,如果卖 假货我们还怎么有脸见大家,价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动,过几天就恢复原价了,质量您完全可以放心!”

    销售的最高境界是贩卖信任。

(二)顾客说我们是老王卖瓜自卖自夸

      分析:和上一个情景一样,顾客怀疑我们产品质量只是表面现象,其实她是对BA或店铺的不信任,我们要做的首先就是要恢复顾客的信任。

      应对:“卖瓜的当然说自己的瓜甜了,不过我们的瓜确实甜,我们开店已经有*年了,我们的生意全靠您这样的老过客支持,如果我们的瓜不甜,您还会来吗,如果我们买一些质量没有保证的产品我不是自己砸自己的招牌,给自己制造麻烦吗,你说是吧?”

      认同是为了更好地说服。

(三)顾客看了一款产品想送给家人,但却说要家人带来决定

       分析:这种顾客主要是拿不准他看中的产品适合不适合家人,家人会不会开心。

       应对:“真是羡慕您的老公/男朋友呀,有这么细心的老婆/朋友,这款产品最适合油性皮肤的男性了,并且香型也是男士最喜欢的古龙味,您老公/男朋友正是油性皮肤,相信他用后一定会很开心,更有男人味,您说呢?”

      优秀的BA应该会讲故事,为顾客描绘一个美好的感觉。

(四)即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决

      分析:闲客也不是故意的,但是关键是购买者的感受和决定

      应对:BA要镇定不失态,并且学会稳定重心和转移注意力。

     微笑着对闲逛的顾客:”非常感谢您的建议,转过头来对顾客:其实人是有个体差异的,同样一款产品不同的人使用会有不同的效果,像您这种皮肤最适合使用这款产品了:它会让您的肤色更加均匀,更加富有光泽和弹性……你再试试.....“

(五)这个品牌没什么名气,我从来没有听说过

     分析:心平气和,承认不足,取得好感。

     应对:”真是不好意思,这都是我们的工作没有做到位,不过没关系,熟悉总有一个过程,今天正好您过来了,我给您介绍一下:***是***企业生产的,具有***特色…… 您的皮肤是中性的,***品牌中****产品非常适合您的皮肤!“

(六)顾客用手机扫商品条码,说某某产品网上比这便宜得多,对价格表示不满

    分析:顾客确实看到了某些网站上标的价格低或者听别人说的网上价格便宜。顾客到店里来还是有购买需求的,一是来实际对比一下价格,二是已经决定来购买,只是在犹豫。

     应对:1、首先要自信,敢于让顾客扫条码。强调我们的商品都是有备案的,基本都能扫出来(员工要知道顾客扫商品的原理,和网上的价格都不是真实的,只是一种参考)。

      2、”确实网上有些产品的价格很诱人,不过大家都知道网上的东西鱼龙混杂,几乎到处都是高仿产品,有了问题一拖就是一个多月,更谈不上谁会告诉你产品的使 用方法和注意事项,虚拟的东西总是让人感觉不放心、不可靠、不安全,要不你也不会到我们店里来了,是不是?我们店在长葛有8家门店,开了将近20年了,有 将近4万个会员,产品大部分都是厂家授权代理,如果有质量问题随时可以退货,保证当时解决。“

(七)顾客买了较多东西,想让价格优惠一些,否则就不买了!

     分析:这种顾客其实不是不想买,只是想占些小便宜,赚些面子。

      应对:”真的是非常感谢您,我们这款产品的价格已经很低了,最主要的是这款产品真的非常适合您,您看……“(讲特点)(注意停顿20秒) 如果顾客还是不同意:”要不这样吧,您确实买了这么多东西,我向店长申请一下看能不能再送您一些礼品!“

(八)这个太贵了,我只要保湿效果好一点的就行

       分析:顾客囊中羞涩,我们应该给予足够的重视和尊重。

       应对:”也是,确实有点贵,买东西最重要的是适合,这一款产品保湿效果也非常棒,性价比也比较高,您看包装也很方便很漂亮“拿出另一款产品(这种应对的前提是我们必须确定顾客是真的囊中羞涩)。

      禁忌:好的东西就是贵(给人感觉其他的都不是好东西)!

(九)我不要赠品了,能不能给我打一下折

     分析:强调赠品的额外性以及产品的适合性。

     应对:”真不好意思,我们的赠品都是在商品正常的价格基础上额外送顾客的礼物,就已经是促销了,你看这些赠品都已经合......钱了(把总金额减去正品的金额),其实最重要的还是这款产品得适合您,您看……(提示优点)“

(十)***化妆品店说你们的东西是假的!

     分析:可能有人在使坏,但是顾客相信我们的(不然,顾客就不会进我们的店铺),只是需要BA强有力的肯定打消她的疑虑。

      应对:1、 微笑着说:”我们在***市开店已经有*年了,现在有*家店铺,*万多会员,如果卖假货恐怕早就关张了,您今天也不会来我们店,您说是不是?都是您和大家 的关照,我们的生意也是越来越好,但是有些店铺却越来越差,用良心做生意才是正道,我们从来不说别人什么!再说真的假的,您经常使用,试一下不就知道了 “;

       2、微笑着说:”呵呵,谁真谁假试用一下不就知道了,来我给您免费试用一下,再说了同行是冤家,我们从来不说别人什么,也没时间去说别人的坏话,用良心 做生意,真心对待顾客,做好自己的生意,让顾客满意才是最重要的,您说是吧!“成交之后,BA应该再额外送给这个顾客一个小样:”非常感谢您,再送您一个 小样,有空再来玩!“

      注意:必须心平气和,坚持不诋毁别人。

      禁忌:反应过于激烈,诋毁别人。

      因为立场的不同,我们作为BA有时候难免觉得顾客是有意刁难,其实并非如此。试想一下,我们在购物的时候是不是也是这样呢?场景可以千变万化,以上只是举出了一些有代表性的例子。顾客有意无意脱口而出的话,是不是恰好更能够体现我们作为BA的应对能力呢?


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