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老客户光临,BA应该怎么说留住老客户

时间:2016-03-20 16:28:43 作者: 阅读:20

      对于一家化妆品店来说,我们都知道开发一个新客户的陈本要比维护一个老客户的成本高7倍。很显然,老客户是需要维护的。对待老顾客,首先要把他们当成最珍贵的客人,其次要从心里将她们当做好朋友一样去交流。

      老顾客对于化妆品店的重要一性不言而喻,由于有之前的购买经验,她们对该店会有更多的信任感,相对于新顾客,更乐于再次购买。所以老顾客是化妆品店的优质资源,导购要足够重视这一群体。当老客户光临,作为ba应该怎么说留住老客户?

错误应对1:您好,欢迎光临!

     平淡地对待老顾客,和对待新顾客没有什幺区别,会让老顾客感到很失落,减退再次购买的热情。

错误应对2:李小姐,好久没来了呀,今天打算买什么呢?

     表述太过直接,好像双万之间除了交易,没有别的关系,这样很难让导购和老顾客问的关系升温。

错误应对3:李小姐,您来了呀,请随便看看,有需要的时候叫我。

     表述太过随意,不够热情,会让老顾客感觉受到了怠慢。

     作为老顾客,她们往往希望比其他顾客得到更多的关注和重视,希望在店里找到归属感,而不仅仅只是购买产品。所以,导购不能用对待新顾客的方式对待老顾客,而要有区别,给予更多的关爱。

一流导购话术金句

金句1:
    
     李小姐,欢迎光临!好久没见您了,还是这么漂亮。对了您上次说想买××产品,现在到货了,您要不要试试呢?

点评:

     记得老顾客的姓名及上次购物时提出的需求,会使老顾客充分感受到自己被重视,而适度的赞美会让老顾客心情更好。

金句2:

     李小姐,欢迎光临!好久没见到您了,皮肤真的越来越好了,痘痘也没了,怎么样,我上次推荐给您的产品不错吧……今天,想找点什么呢?

点评:

     记得老顾客的姓名及上次的皮肤状态和购买的产品, 对导购来说是起码的要求。同时,因为是再次打交道,导购可以更热络些,像朋友一样和她寒喧,并赞美她目前的皮肤状况,让她对店内的产品更有信心。

     而再次推介产品,则不需要太急迫,可以在寒喧过后进行。如果对方表示这次来没有购买计划,只是来看看,导购切不可表现出不快情绪,而是要继续热情对待老顾客,让老顾客在店内感觉到归属感,从而成为更忠诚的顾客。

金句3:

     当导购正在为顾客A服务,这时老顾客B进店了。导购对顾客A说对不起,请稍等,我马上就来。然后一边走向老顾客B一边大声说:李小姐,您可来了,好久不见您了。接着走到老顾客B身边小声说:您随意挑选一下,我招呼完那位客人马上过来。

点评:

尽管导购在忙碌中,仍然对老顾客热情有加,并通过小声的说话方式建立与老顾客的亲密感,这样更能培养顾客对导购的信任感。

原理解析

     总的来讲,对待老顾客的方式,一方面要把她们当成最尊贵的客人,另一方面要将她们当作亲近的好朋友。这才是老顾客希望在店里得到的,只有这方面的情感得到满足后,她们才有可能重复购买,成为最忠实的顾客。

1、记住老顾客的姓名、皮肤状况、上次购买产品等相关信息。

    这是导购最基本的素质。只有这样,当老顾客再次光临,才会有备有审视的感觉,同时对化妆品店和导购产生更多的信赖感。

2、把老顾客当成最尊贵的客人。

    作为店内的优质客户资源,老顾客理应得到更多的关爱和足够的审视,让其备感尊贵。因此,导购应从心理上认识到这一点,无论什么时候,当老顾客进店,都一定要热情有加地接待。

3、把老顾客当成可以亲近的好朋友。

     导购与老顾客的关系不能仅仅停留在交易关系上,要想升温,导购就要将老顾客当作朋友。当老顾客再次光临时,要热情有加地接待,并适当地与其进寒喧聊天, 而不急于推介产品。多了解一些老顾客的信息,有利于加深彼此的感情,有了亲近的感情基础,以后的销售也就顺理成章了。

    化妆品导购与顾客的联系不能仅仅只是停留在买卖交易层面上,当老顾客再次光临的时候,并不要急切的去推产品,可以适当的聊聊天增进感情。
人都是将心比心的。只有真诚的去把顾客当做朋友,作为导购,你的语言才是有温度的。顾客也会更加的相信你的推荐。


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